[Hira 스토리] 환자가 직접 의료서비스를 평가하는 ‘환자경험평가’를 아시나요?

최근 병원에 입원했던 경험이 있다면 떠올려 보자. 병원에 있는 동안 마주했던 간호사는 친절했는지? 진료실에서 만난 의사는 이야기를 경청해주었는지? 또한 치료과정에서 약에 대한 부작용을 안내해주고, 질환에 대해 공감을 해주었는지? 병원 환경은 깨끗하고 안전했는지?

이와 같이 환자가 병원에 입원해 있는 동안 환자의 관점에서 의료서비스의 질적 수준을 평가하는 것을 ‘환자경험평가’라고 한다. 이 평가는 병원이 환자 개인의 필요와 선호, 가치에 부응하는 진료를 제공하는지 여부를 점검할 수 있는 병원평가로, 환자중심성을 측정하는 방법이다.

환자경험평가는 환자의 의견이 전적으로 존중되는 평가방식으로, 미국, 영국, 네덜란드 등에서는 이미 2000년대 초반부터 이를 실시해오고 있다. 이들 국가에서는 더욱 많은 국민들의 의견을 듣기 위해 전화, 우편, 온라인 등 다양한 방법을 이용하고 있다.

국외연구문헌에 따르면 환자의 의사소통과 상호교류에 대한 긍정적인 경험과 환자중심 의료는 환자의 증상을 완화시키고, 환자의 치료 순응도를 높여 불필요한 검사를 줄이는 등 임상적 효과와 환자 안전에 긍정적인 효과를 보인다고 보고되고 있다.

건강보험심사평가원(이하 심평원)은 의료서비스를 이용하는 환자의 의견과 가치가 존중되는 ‘환자 중심의 의료 문화’ 확산과 ‘국민이 체감하는 의료의 질’을 향상시키기 위해 환자경험평가를 실시하였으며 올해 첫 결과를 발표하였다.

대상 기관 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 95개소 (‘17년 3월 말 기준)
대상 환자 만 19세 이상 성인으로 1일 이상 입원한 환자 본인
퇴원 이후 2일~56일(8주) 사이에 있는 환자
– 제외대상: 낮병동ㆍ 완화병동ㆍ 소아청소년과ㆍ정신건강의학과 환자
자료 수집 구조화된 설문지를 이용, 전문리서치업체 위탁을 통한 전화조사
(‘17. 7.17. ~ 11.14. 4개월간)
설문지 구성: 총 24개 문항
– 입원경험 5개 영역 19개 문항, 전반적 평가 1개 영역 2문항, 개인특성 3문항

[전체 평가 결과]
「2017년 환자경험 평가」에는 총 1만 4,970명의 환자가 참여했다. 참여자들의 의료서비스에 대한 전체 입원경험 수준은 83.9점으로 나타났다.

‘간호사 서비스 영역은 88.8점으로 6개 영역 중 가장 높은 점수를 나타낸 반면, ‘의사 서비스’ 영역과 ‘투약 및 치료과정’ 영역은 82.3점으로 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.

세부 문항별로 살펴보면 간호사 존중/예의, 간호사 경청, 간호사요구처리 노력, 의사 존중/예의, 의사경청 항목에서 높은 점수를 받았으며, 치료과정 참여, 위로와 공감, 회진시간 정보제공, 의사와 이야기 할 기회, 불만제기 용이성 항목에서 낮은 점수를 받았다.

이번 결과로 우리나라 입원환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기 할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

[요양기관별 평가 결과]
요양기관별 평가결과는 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 95개소 중 92개 기관을 대상으로 6개 평가영역 점수를 산출하여 홈페이지에 공개하였다.

요양기관별 비교를 위해 각 기관의 환자 구성(연령, 성별, 응급실 이용, 주관적 건강상태)의 차이를 보정하였으며, 다른 의료기관과 환자구성의 차이가 심한 3개소는 공개대상에서 제외하였다.

영역별 결과를 살펴보면, 전체 응답자 결과와 동일하게 간호사 서비스가 가장 높았다. 가장 점수가 낮은 영역은 환자권리보장 영역이었으며, 기관 간 편차가 가장 큰 영역은 병원환경 영역이었다.

요양기관별 환자경험평가결과는 심평원 홈페이지에서 확인할 수 있다.
* 홈페이지(www.hira.or.kr) > 병원 평가 정보 > 평가수행항목 > 환자경험
심사평가원은 2019년 환자경험 평가를 위해 평가 대상 기관 확대 등 관련 세부기준을 검토하고 사회적 합의를 거쳐 평가계획을 수립하고, 조사를 실시할 예정이다.

이번에 실시한 ‘환자경험평가’는 환자가 직접 참여한 평가로, 환자 중심의 의료서비스가 확산되는데 있어 의미 있는 첫걸음이라고 볼 수 있다. 심평원은 앞으로도 국민의 목소리가 담긴 평가결과가 의료 현장에 반영되어 환자중심 의료문화가 확산되도록 ‘환자경험평가’를 지속해 나갈 계획이다.

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